CRM: ce este, cum funcționează și ce beneficii are pentru relația cu clienții
7 mins read

CRM: ce este, cum funcționează și ce beneficii are pentru relația cu clienții

Atunci când o bază de date cu clienți devine considerabilă, cel mai bine ar fi să te străduiești să găsești cea mai bună modalitate de a o organiza și de a ierarhiza informațiile. Acesta este și obiectivul programului CRM, cel mai bun ajutor atunci când vine vorba despre relația cu clienții. Pe lângă faptul că acesta permite o mai bună gestiune atunci când vine vorba despre relația cu clienții, oferă cea mai importantă sau mai judicioasă cantitate de instrumente marketing.

Relația cu clienții – definiția unui CRM

Ce este CRM atunci când vine vorba despre relația cu clienții?

Ce este CRM? CRM înseamnă Customer Relationship Management, care poate să fi tradus drept Gestionarea Relației cu clienții. Un software CRM este un fel de instrument care îți permite să îți gestionezi mai bine baza de date cu clienții.

Acesta reunește toate sistemele concepute pentru a optimiza calitatea relațiilor cu clienții, precum și instrumente de marketing de neprețuit pentru fidelizarea clienților și maximizarea vânzărilor. Există multe definiții posibile ale unui CRM. 

În general, ne referim la o soluție CRM, care poate lua forma unei aplicații mobile (CRM mobil) sau web, a unui software, a unui instrument sau a unui sistem. Aceasta poate fi utilizată pentru a gestiona multe (dacă nu chiar toate) aspectele relației cu clienții.

Această relație cu clienții este extrem de importantă pentru toate companiile, deoarece acestea pur și simplu nu ar exista fără clienți. Prin urmare, este important să se urmărească ceea ce se întâmplă între clienți și companie, astfel încât să se poată lua cele mai bune decizii.

Diferitele funcționalități ale unui CRM în relațiile cu clienții

Considerăm că un software CRM bun ar trebui să aibă trei categorii principale de funcționalități:

  • Acțiuni de marketing: permite analizarea și exploatarea fluxului de informații obținut de la studiile de piață, mai ales Marketing Automation.
  • Gestionarea vânzărilor: poate automatiza gestionarea vânzărilor cu ajutorul unor noi instrumente- Sales Forces Automation, un lucru care poate facilita viața echipelor comerciale.
  • Gestionarea serviciilor post-vânzare: prin înființarea de centre de apel pentru a oferi asistență la distanță, CRM permite companiilor să răspundă cu ușurință la întrebări și să își asculte clienții.

Relația care te leagă de clienții tăi este una cu adevărat unică. Și trebuie să faci orice pentru ca aceasta să fie cât mai pozitivă cu putință. Acest principiu al customer centric este cel care îți permite să vehiculezi imaginea unei societăți care este foarte atentă la nevoile clienților săi.

Descoperă Avantajele unui Sistem CRM Eficient pentru Afacerea Ta

Avantajele unui software CRM

  • Centralizarea informațiilor

Pentru ca gestionarea clienților să fie cât mai eficientă cu putință, trebuie ca aceasta să fie cât mai personalizată cu putință. Fiecare client are propriile sale nevoi, propriile sale dorințe și propriile sale obiceiuri.

Reunind datele într-un singur instrument și făcându-le accesibile celor care au nevoie de ele, compania va permite tuturor angajaților săi să lucreze în același mod și să aibă acces la aceleași informații. Acest lucru va împiedica personalul de vânzări să rateze oportunități pentru că nu a fost la curent cu anumite informații, de exemplu, faptul că un client aștepta ajutor pentru a face o achiziție.

Sunt de asemenea informații care îți vor permite să înțelegi mai bine unde sunt clienții de care ai nevoie, dar și clienții potențiali pentru a oferi ajutor și oferte personalizate.

  • Gestionarea contactelor

Cu cât afacerea ta va fi mai mare și se va dezvolta mai mult, cu atât baza sa de date cu clienții, portofoliul său și fișierele sale pentru clienți este mai mare. Devine din ce în ce mai greu să centralizezi informațiile și să organizezi conversațiile cu clienții și potențialii clienți. Conversațiile și informațiile importante se pierd în e-mailuri, în fișiere Excel din spatele calculatoarelor, pe foi de hârtie sau în amintirile angajaților și colegilor.

Toate acestea împiedică gestionarea adecvată a clienților mai vechi sau mai noi sau a potențialilor clienți. Pierzi oportunități și s-ar putea să pierzi clienți care sunt nemulțumiți de serviciile tale pentru clienți. Pe scurt, pierzi bani.

Aici intervine CRM: permite tuturor angajaților companiei să găsească informații despre clienți într-un singur instrument, facilitând partajarea și recuperarea datelor. În plus, este mai ușor să comunici cu clienții și potențialii clienți acum că personalul de vânzări al companiei are acces la istoricul interacțiunilor dintre aceștia și companie. Aceștia pot fi preciși și pot cunoaște din timp nevoile potențialului client.

  • CRM software – accesibil oriunde ai fi

Majoritatea programelor CRM sunt sub forma unui Saas. Iată definiția unui Saas. Este acronimul din engleză de la software as service și înseamnă software ca serviciu.

Aceste tipuri de software sunt stocate în cloud, servere accesibile direct de pe Internet. Spre deosebire de software-ul care trebuie descărcat pe computerul utilizatorului, software-ul SaaS poate fi accesat direct prin intermediul unui browser web.

Accesibilitatea este unul dintre avantajele metodei Saas. Software-ul poate fi utilizat de oriunde, fie că ești în călătorie sau acasă.

  • O viziune globală asupra firmei și statisticilor

Firmele de orice mărime au nevoie de date pentru a ști care sunt cele mai bune decizii de luat. Software-ul CRM îți va permite să aduni date din mai multe instrumente diferite.

Odată ce toate informațiile sunt centralizate într-un singur loc, este rapid și ușor să produci statistici pe baza acestor date. Ca urmare, devine mai ușor să iei deciziile corecte, deoarece ai date pe care să te bazezi.

Vei putea afla cum te-au contactat clienții existenți și ce caută aceștia. Acest lucru îți va permite să îți optimizezi calitatea serviciilor pentru clienți și să îți îmbunătățești prospectarea.

Datorită tablourilor de bord oferite de software-ul CRM, vei avea o vizualizare instantanee a informațiilor importante, iar acest lucru va permite ca informațiile esențiale să fie partajate mai eficient între angajați.

În lumea afacerilor, este esențial să fii proactiv pentru a crește cât mai mult posibil. Cu ajutorul software-ului CRM, poți ține o evidență atentă a clienților, a clienților potențiali, a cifrei de afaceri, a marjelor, a vânzărilor, etc., vei putea prezice viitorul sau mai degrabă acest program va putea prezice viitorul pentru tine.